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30. September 2013
Kategorien: 2/2013, sondernewsletter2013, staff, student, zid:view

Support is our Success 444: Wir helfen dir


Helpdesk des ZID

Der Zentrale Informatikdienst unterstützt mit mehr als 400 Services für Organisationseinheiten, 10.000 MitarbeiterInnen und 93.000 Studierende an mehr als 60 Standorten die Angehörigen der Universität Wien im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT). Nicht nur in der Betreuung unserer Dienstleistungen, auch in der Ausrichtung und Weiterentwicklung von Services stehen MitarbeiterInnen des ZID in engem Kontakt mit den verschiedenen KundInnengruppen.

In erster Linie sind die MitarbeiterInnen des Helpdesk Ihre Ansprechpersonen, wenn es um Probleme, Fragen oder Anregungen zu unseren Services geht. Die Ergebnisse unserer Zufriedenheitsumfrage (Opens external link in new windowzid.univie.ac.at/umfragen/) zeigen, dass MitarbeiterInnen und Studierende mit unseren Supportleistungen (Helpdesk, Anleitungen) grundsätzlich zufrieden sind. Diese Meinung spiegelt sich auch im Lob der vielen persönlichen Kommentare wider, die wir über die freien Textfelder der Umfrage erhalten haben:

  • „Sehr freundlich, schnell und kompetent“
  • „Anleitungen sind sehr einfach erklärt“
  • „Ich kann mit gutem Gewissen behaupten, dass ich noch nie irgendwo anders so rasch eine Antwort erhalten habe! Vielen Dank an all die flinken Finger und hellen Köpfe!“

Neben viel Lob und positivem Feedback wurde aber auch Kritik geäußert. Diese betrifft vor allem lange Wartezeiten beim Telefonsupport sowie lange Antwortzeiten bei E-Mail-Anfragen. Anleitungen wurden teilweise als zu kompliziert oder zu ungenau beschrieben. Häufig wurde auch der Wunsch nach längeren Öffnungszeiten des Helpdesk thematisiert. Natürlich hören wir Lob besonders gerne und freuen uns sehr darüber. Kritik nehmen wir aber ebenso ernst, denn nur so erfahren wir, wo der Schuh drückt und können – sofern es möglich ist – Maßnahmen zur Verbesserung entwickeln.

Antworten auf die häufigsten Kritikpunkte im Bereich Supportleistungen haben wir bereits direkt nach Auswertung der Umfrage auf unserer Website unter Opens external link in new windowzid.univie.ac.at/umfragen/faqs/ unter dem Menüpunkt Supportleistungen veröffentlicht.

Mehr Manpower zu Ihrer Unterstützung:
Verstärkter E-Learning-Support am Helpdesk

Sie haben eine Frage zur Anmeldung bei Moodle beziehungsweise zur Anwendung oder Einrichtung der E-Learning-Plattform? Seit Anfang des Jahres ist der Helpdesk des ZID Ihr erster Ansprechpartner für technischen Support-Anfragen hinsichtlich der Plattform.

Bernhard Schauer, der vom E-Learning-Team der Abteilung Campus Information & Business Intelligence Services an den Helpdesk gewechselt hat, bringt jede Menge Moodle-Expertise mit. Der Studierende der Medieninformatik ist seit fünf Jahren im E-Learning-Bereich am ZID tätig und hat vor Moodle bereits umfangreiche Erfahrung mit den E-Learning-Vorgängerplattformen Blackboard Vista sowie Fronter sammeln können. Seit Mai 2013 unterstützt er nun den Helpdesk, um dort das Know-how weiter auszubauen.

Für Sie als BenutzerIn bedeutet das in erster Linie mehr Service. „Durch den direkten Kontakt ist man einfach näher dran an den Problemen der UserInnen“, weiß Bernard Schauer, „diese können wir so rascher lösen“. Neben der höheren Verfügbarkeit von E-Learning-Support sowie der schnelleren Erledigung von Anfragen haben Sie außerdem den Vorteil, sich mit sämtlichen Problemen und Fragestellungen zur IT an eine zentrale Stelle wenden zu können. Denn oftmals handelt es sich bei Schwierigkeiten um eine Kombination aus mehreren, unterschiedlichen Problemen. Und die sind am besten dort aufgehoben, wo umfassendes, ganzheitliches Wissen zu sämtlichen IT-Themen versammelt ist – am Helpdesk des ZID.

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