Font1 Font2 Font3 Style1 Style2 Style3
19. Juni 2018
Kategorien: 2/2018, zid:view, student

Chatbot der Universität Wien beantwortet 200 Fragen zur u:card

Anfang Mai ging der Chatbot der Universität Wien in einem Pilotbetrieb online. Derzeit beantwortet er über 200 Fragen rund um die u:card für Studierende und externe BibliotheksbenutzerInnen.


Sprechblasen

Der Chatbot lernt dabei laufend dazu. Geplant ist, nach erfolgreichem Probebetrieb weitere Themenfelder hinzuzufügen. Zukünftig soll der Chatbot immer mehr dabei helfen, schnell und einfach Informationen zu Services der Universität Wien zu finden.

Lernen Sie den Chatbot kennen

  1. Gehen Sie auf Opens external link in new windowucard.univie.ac.at und wählen Sie Studierende oder BibliotheksbenutzerInnen.
  2. Klicken Sie rechts unten auf das Sprechblasen-Icon.
  3. Geben Sie Ihre Frage in das Freitextfeld am Fuß des Chatbot-Fensters ein. Optimale Ergebnisse erhalten Sie mit kurzen bzw. schlagwortartig formulierten Fragen.
  4. Drücken Sie anschließend auf die Enter-Taste oder auf das Papierflieger-Icon. Sie erhalten unmittelbar eine Antwort vom Chatbot.

Hintergrundinformationen zum Chatbot-Projekt

Das Rektorat der Universität Wien vereinbarte 2017 mit dem ZID die Umsetzung eines Chatbot-Pilotprojekts, um erste Erfahrungen mit dieser Technologie an der Universität Wien zu sammeln und um in weiterer Folge die strategische Entscheidung für einen langfristigen Einsatz treffen zu können.

Bereits in einem Vorprojekt wurden vom ZID eine Marktrecherche und Selektion möglicher externer Projekt-PartnerInnen durchgeführt. Aus dem darauffolgenden Beschaffungsverfahren ging die Firma Onlim (Opens external link in new windowonlim.com), als Bestbieterin hervor.

Im anschließenden Umsetzungsprojekt wurde für den Chatbot der Themenkreis u:card gewählt, da es sich zum einen um einen klar abgegrenzten Bereich handelt und zum anderen die notwendigen Informationen bereits in Form einer Opens external link in new windowFAQ-Liste gut aufbereitet vorlagen. So gelang es auch, die bereits im u:card-Projekt beteiligten Dienstleistungseinrichtungen Öffentlichkeitsarbeit, Studienservice und Lehrwesen, Bibliotheks- und Archivwesen sowie die Personalabteilung für die Zusammenarbeit zu gewinnen.

Nach Projektstart Mitte November 2017 erfolgten Erstabstimmungen und die Einrichtung des Chatbots durch den externen Partner Onlim. Ab Dezember wurden die Inhalte durch die jeweils fachverantwortlichen Dienstleistungseinrichtungen in nur drei Monaten aufbereitet und gemeinsam mit Onlim eingepflegt. Im April 2018 fand ein mehrwöchiger Chatbot-Testlauf mit Studierenden, MitarbeiterInnen und BibliotheksbenutzerInnen statt, deren Feedback in die finale Überarbeitung des Chatbots einfloss, der am 7. Mai 2018 online ging.

Im derzeitigen Pilotbetrieb wird der Chatbot laufend optimiert. Das System meldet den AdministratorInnen nicht beantwortete Fragen zurück. Auch können die anonymisierten Chatverläufe für Analysen nachgelesen werden. Bei positiver Aufwands-Nutzen-Bilanz soll der Chatbot sukzessive um weitere Themen ergänzt werden.

Die Chatbot-Technologie der Firma Onlim

Der Chatbot der Universität Wien wird mit der Firma Onlim, einem Spin-Off der Universität Innsbruck, realisiert. Dabei handelt es sich um eine Cloudlösung (Software as a Service), die auf der u:card-Webseite als Widget bzw. Link eingebunden wird.

Die von den Serviceverantwortlichen der Universität Wien bereitgestellten Inhalte in Form von Fragen und Antworten werden von der Firma Onlim aufbereitet und im Chatbot angelegt. Den Kern bildet immer der sogenannte Intent. Ein Intent ist die Absicht, warum der/die UserIn den Chatbot nutzt bzw. die Frage, die gestellt wird. Zu jedem Intent wird eine auszuführende Aktion festgelegt, der wiederum Parameter wie Orte, Zeitangaben etc. zugewiesen werden können. Bereits angelegte Intents können von den AdministratorInnen der Universität Wien dann selbst weiter über ein Interface bearbeitet und administriert werden.

Onlim bietet Cbatbots an, die laufend aus den Konversationen mit den NutzerInnen lernen – ein sogenannter Semi-Supervised-Learning-Approach. Zu Beginn erfordert dieser Lernprozess laufende Supervision vom Chatbot-Manager der Firma Onlim, um festzustellen, ob neue Fragen korrekt klassifiziert und den richtigen Intents zugeordnet werden. Dies wird angewendet, um das Trainings-Script zu erweitern und dann den Chatbot erneut zu trainieren.

Nach einer Einführungsphase wird das Lernverhalten in einen Unsupervised-Mode gewandelt, in dem Algorithmen eingesetzt werden, um neue Fragen zu klassifizieren. Das System lernt somit mit jedem neuen Input, den es erhält, selbst. Diese Kombination von Supervised- und Unsupervised-Learning verhilft Onlim-Chatbots zu besseren Ergebnissen im Verstehen der Absichten hinter den Fragen der NutzerInnen und dem entsprechenden Beantworten derselben.

Opens external link in new windowzid.univie.ac.at/chatbot/


uni-it-Logo
Student